En cas de changement d’itinéraire
En cas de modification de votre réservation initiale, veuillez trouver ci-dessous des informations pour mieux vous préparer.
Nous vous présentons nos sincères excuses si vous êtes concerné par une interruption de voyage.
Chez Hurtigruten, nous comprenons les désagréments et la déception que peuvent causer des changements inattendus. Nous ferons tout notre possible pour résoudre la situation rapidement et vous apporter un soutien clair et concret. Cette page explique nos politiques, vos options et la manière de nous contacter en cas d'irrégularités.
Veuillez noter : cette page ne contient actuellement aucune mise à jour en temps réel. Nous vous tiendrons informé par e-mail, SMS ou appel téléphonique en cas de perturbation.
Ce à quoi vous pouvez vous attendre de la part de Hurtigruten
Informations en temps utile : nous vous informons des retards ou annulations et des mises à jour à mesure que les détails évoluent. Nous vous remercions de votre patience le temps de vérifier, organiser et transmettre les informations nécessaires.
Soutien opérationnel : nous organisons ou conseillons des alternatives concernant le transport, l’hébergement et les repas lorsque cela est approprié.
Prestation alternative ou compensation : si nous ne pouvons pas assurer des éléments essentiels de votre forfait, nous proposons des alternatives équivalentes sans coût supplémentaire. Si les alternatives diffèrent en qualité, vous pouvez avoir droit, selon les conditions, à un remboursement, une réduction de prix ou une compensation.
Contact d'urgence 24h/24 et 7j/7 : un point de contact dédié est disponible pendant votre voyage.
Consignes rapides en cas de perturbation
Gardez votre appareil mobile chargé et connecté au réseau local pour recevoir les mises à jour.
Lisez attentivement toutes les informations reçues
Contactez-nous si besoin et conservez les reçus des dépenses supplémentaires liées à la perturbation
Vérifiez vos coordonnées
Consultez l’assurance souscrite pour votre voyage
Responsabilités des passagers
Pour garantir une gestion fluide des perturbations et des réclamations, et pour protéger vos droits, vous devez en tant que passager :
Vérifier que tous vos documents importants sont à jour et les avoir sur vous, y compris passeport, visas, documents de santé et médicaments.
Emporter avec vous les médicaments nécessaires pour toute la durée du voyage, ainsi qu'une réserve en cas de retard.
Avoir souscrit une assurance de voyage valide couvrant toute la durée du séjour. Assurez-vous qu'elle couvre également les activités supplémentaires, comme les excursions.
Maintenir à jour vos coordonnées auprès de Hurtigruten et des compagnies aériennes. Prévoyez de communiquer les coordonnées d'une personne à contacter en cas d'urgence.
Conserver les informations de votre assurance de voyage à portée de main.
Vous habiller en fonction des conditions météorologiques locales et des activités prévues.
Signaler immédiatement tout problème, préoccupation ou perturbation à notre équipage.
Suivre les consignes de sécurité, les instructions de l'équipage, ainsi que les règles portuaires et douanières pour voyager en toute sécurité.
Nous informer à l'avance de toute allergie ou situation médicale à connaître.
Responsabilités de Hurtigruten
Vous tenir informé : nous vous fournirons des informations claires et actualisées en temps réel sur tout retard, annulation ou modification d'itinéraire.
Proposer des alternatives et des remboursements : en cas de changements importants ou d'annulations, proposer des itinéraires alternatifs raisonnables, des remboursements ou des compensations comparables.
Garantir la sécurité et la santé : maintenir l'accès aux soins médicaux, garantir l'hygiène, le respect des protocoles de santé/sécurité, former l'équipage aux situations d'urgence. Entretenir correctement nos navires, donner la priorité à la sécurité en mer avant tout ; s'assurer que les équipements, les machines, les systèmes de navigation et de sauvetage sont en bon état de fonctionnement ; former l'équipage aux situations d'urgence.
Prendre soin des passagers pendant les perturbations : fournir des repas, des rafraîchissements et un hébergement ou des indemnités comparables pour ces services lorsque cela est nécessaire et raisonnable.
Respecter les droits des clients : traiter tous les clients de manière équitable, sans discrimination, et se conformer aux lois applicables (UE, Norvège, etc.). Pour plus d'informations : Union européenne, France
Traiter les réclamations de manière équitable et dans les délais : chaque réclamation est évaluée de manière impartiale sur la base des faits et conformément à nos conditions générales, sans préjugé ni discrimination injustifiée. Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans les plus brefs délais et de parvenir à une conclusion dans un délai raisonnable.
Protéger vos biens et vos bagages : prendre soin des bagages ou des équipements de mobilité, et offrir une compensation en cas de perte, de dommage ou de retard imputable à notre responsabilité.
Mises à jour des itinéraires
Pour tout message urgent, information à jour sur les itinéraires ou les ports, vous pouvez consulter le lien « Programme de navigation ».
Conseils
Préparez une petite trousse avec l'essentiel (médicaments, chargeurs, encas) en cas de changement de programme.
Gardez toujours les contacts importants à portée de main : contacts Hurtigruten, service client de la compagnie aérienne, numéros de l’assurance de votre voyage.
Téléchargez les applications nécessaires, comme celles des compagnies aériennes, l'application Hurtigruten pour les notifications à bord, ou d'autres applications de transport. Inscrivez-vous pour recevoir des notifications pendant votre voyage.
Enregistrez des copies hors ligne de vos billets, itinéraires, cartes d'embarquement et bons pour pouvoir y accéder, hors connexion, en zone isolée.
Assistance immédiate
Vous trouverez ci-dessous le contact de notre équipe de support opérationnel. Nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 en cas de retard ou d'interruption de voyage. Veuillez noter qu'en dehors des heures d’ouverture, ce service n'est proposé qu'en anglais.
| Marché / Région | Téléphone |
|---|---|
France (FR) | +33 1 82 88 01 82 |
Royaume-Uni (UK) | +44 330 818 0418 |
Remboursements et commentaires
Pour tout commentaire, réclamation ou plainte, veuillez utiliser le formulaire dédié via le lien ci-dessous. Si vous faites une demande de remboursement, merci de fournir tous les documents et informations nécessaires pour que notre équipe puisse vous aider.
FAQ
Pour toute question liée aux vols, veuillez consulter la liste détaillée de suggestions sur notre page Voyager en Norvège
Nous envisageons une nouvelle réservation à une autre date uniquement si les circonstances l'exigent pour que vous puissiez rejoindre votre destination finale. Toute reprogrammation éventuelle dépend des disponibilités, des conditions applicables et des spécificités de la situation.
Toute considération de modification reste soumise à la disponibilité, aux conditions générales applicables et aux faits spécifiques de la situation.
Conformément à de nombreuses réglementations sur les voyages à forfait, nous étudions les demandes de prise en charge de frais de voyage supplémentaires ou consécutifs au cas par cas, lorsque ces frais résultent directement d'un manquement à la prestation confirmée. Veuillez consulter la réglementation locale ainsi que votre assurance de voyage. Pour toute demande, vous devez fournir tous les justificatifs nécessaires (reçus, billets, etc.) en utilisant notre formulaire de retour ou de réclamation. Nous vous recommandons vivement de vérifier si votre assurance de voyage couvre ces frais supplémentaires.
Veuillez noter que toutes les perturbations de voyage ne sont pas couvertes par la réglementation sur les voyages à forfait (ex : force majeure) et doivent alors être prises en charge par votre assurance de voyage personnelle.
Après réception de votre réclamation, nous en accuserons réception et vous communiquerons un délai estimé de traitement. Vous recevrez des mises à jour aux étapes clés de son examen. Nous vous remercions de votre patience et vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour répondre à vos préoccupations.
Le délai de résolution des perturbations dépend de la complexité de l'incident et des circonstances spécifiques. Nous nous engageons à examiner chaque cas avec soin pour garantir une issue juste et précise. Certaines situations peuvent nécessiter plus de temps. De plus, un nombre important de passagers peut être concerné, et il est possible que nous n'ayons pas encore pu contacter tout le monde. Nous vous remercions de votre patience et vous assurons que nous travaillons activement à la résolution de votre situation.
Nous comprenons l'importance d'une communication rapide et travaillons activement sur votre dossier. Pour nous permettre de vous informer, veuillez vérifier que nous disposons de vos coordonnées à jour. Si vous n'avez pas reçu d'accusé de réception ou de mise à jour dans le délai indiqué lors de notre premier contact, nous vous invitons à vérifier vos dossiers spam ou courriers indésirables. Il est également possible que nous ayons communiqué directement avec l'agence de voyage auprès de laquelle vous avez réservé votre voyage. Si c'est le cas, nous vous recommandons de la contacter pour toute information. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.
La force majeure, telle que définie dans nos Conditions générales, désigne des événements imprévisibles et indépendants de notre volonté – comme la guerre, le terrorisme, les catastrophes naturelles, les grèves, les conditions météorologiques défavorables ou les décisions gouvernementales – pouvant perturber les voyages. Dans de tels cas, nous ferons de notre mieux pour vous assister et proposer des alternatives, mais il est conseillé de vérifier si votre assurance de voyage couvre éventuellement les événements de force majeure.